Bericht aus der Corona-Hotline

Bericht aus der Corona-Hotline

Im März 2020 haben wir zehn Kollegen*innen aus den Stadtbibliotheken Pankows und ebenso viele Kollegen*innen aus den verschiedenen Bereichen des Kulturamts in der Corona-Hotline begonnen. Wir haben in zwei Schichten gearbeitet, an sieben Tagen in der Woche. Unterbrochen wurden die Schichten von unserem Mittagsmeeting. Jeden Mittag war eine Ärztin vom Gesundheitsamt in unserem Team und hat all unsere Fragen und Problemen angehört und diese geduldig beantwortet. Nach zwei Wochen wurde dann das Team der Kontaktpersonenermittler aufgebaut. Sie sprechen die Quarantäne aus und verfolgen die Kontakte nach.

Unsere Hotline verstehen wir als Eingangstor zum Gesundheitsamt. Alle Anfragen werden – wenn möglich – von uns beantwortet, alle Meldungen werden weitergeleitet, ebenso alle Anträge und größere Probleme. Inzwischen waren die Strukturen so organisiert, dass wir viele Anrufer weiterleiten konnten und uns nur auf die allgemeinen Fragen beschränken mussten. Das war eine sehr breite Palette an Fragen, begonnen mit Fragen zur Quarantäne, zu Entschädigungen, zu Geschäftsschließungen, zu Reisen in Corona-Zeiten und immer wieder zu den Möglichkeiten sich auf Covid-19 testen zu lassen. Das war im Frühjahr 2020 gar nicht so einfach.

Im Hintergrund haben die Kontaktpersonenermittler Kontakt zu den Schulen, Kitas und Pflegeeinrichtungen mit den positiv getesteten Personen und den Kontaktpersonen aufgenommen.

Im Frühsommer erhielt jeder ältere Pankower Bürger einen Brief von unserem Bürgermeister mit allen wichtigen Telefonnummern rund um Corona. Das brachte unsere Hotline dann für fast eine Woche ans Limit, weil die Mitbürger sich für diesen Brief telefonisch bedankt haben. Eine wunderbare und sehr warmherzige Geste. Inzwischen wissen wir, dass viele Pankower diesen Brief aufgehoben haben. Noch heute rufen sie bei uns an, schildern ihr Problem und wir versuchen ihnen auch außerhalb von Corona zu helfen.

Nachdem die Fallzahlen im Sommer langsam gesunken sind, wurde es auch in der Hotline etwas ruhiger. Da wussten wir noch nicht, dass uns das Anrollen der zweiten Welle im Herbst an den Rand des Verkraftbaren bringen würde – die Telefone liefen heiß. Aber wir sind ein tolles Team, es macht Spaß miteinander zu arbeiten!

Im Sommer wurden dann unsere Telefonzeiten verkürzt, wir arbeiten jetzt nur noch sechs Stunden am Telefon an sechs Tagen in der Woche. Im Moment sind wir noch neun Kolleg:innen aus den Bibliotheken und 3 weitere sind dazu gekommen. Die Palette an Anfragen ist schmaler geworden, dafür ändern sich die Bestimmungen und Verordnungen sehr schnell. Wir bemühen uns, immer aktuell zu sein und alle Fragen zu beantworten.

In  nun schon fast einem Jahr Corona-Hotline haben wir viel Dankbarkeit erlebt, von vielen wirklich schlimmen Schicksalen gehört und auch viel von dem Ärger und Unverständnis über die teilweise zu langsame Bearbeitung einiger Fälle mitbekommen. Wir alle bemühen uns schnell, kompetent und dem Bürger zugewandt zu arbeiten.

Wir wünschen uns alle, bald wieder in die Bibliothek zurückkommen zu dürfen. Ihr fehlt uns: Kollegen*innen, Benutzer*innen und vor allem Kinder aus den Schulen und Kitas. Bald sind wir wieder für euch da!

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